КорзинаСписок желаний
Витрина
Контакты
Хиты продаж
Контактное лицо:
Александр
Телефоны:
Адрес:
01004, Украина, Киев, Киев, ул. Пушкинская, 8 на карте
График работы:
Пн-Вс 9:00 - 21:00 без перерывов;
+380 (50) 425-05-73показать+380 (50) 425-05-73+380 (93) 699-47-73+380 (98) 642-10-91

Инструкция для менеджеров

Есть 2 вакансии – копирайтера и менеджера. Копирайтером может работать любой кандидат, а менеджером может работать только тот, кто проработал не меньше месяца копирайтером, потому что мы не готовы брать на себя риск отправки товаров наложенным платежом по заказам менеджеров, которых мы знаем меньше месяца. Это относится и к тем, кто мог работать у нас в прошлые годы. Эта инструкция – для менеджеров, с инструкцией для копирайтеров можно познакомиться по этой ссылке.

Общие условия

Суть работы очень простая, нужно:

  •         на сайте нашего интернет-магазина «Хиты продаж» (hity.com.ua) выбирать любые товары,
  •         копировать их название, цену, описание, фото,
  •         на сайте OLX (olx.ua) размещать бесплатные объявления о продаже этих товаров (на любой свой номер телефона),
  •         принимать по этим объявлениям звонки от клиентов,
  •         оформлять через наш интернет-магазин готовые заказы на пересылку этих товаров.

Выбор товаров для рекламы – на усмотрение менеджера, но рекомендуется (особенно на этапе первых 100 заказов) рекламировать только товары, имеющие зеленую метку «Хит продаж» - эти товары продаются лучше других.

Заработок – 40 грн за каждый заказ, независимо от стоимости или количества товаров в заказе. Ради такого простого и удобного порядка начисления заработка, компания может отправлять заказы до 300 грн себе в убыток - при этом нормально зарабатывая на товарах подороже. Поэтому важно рекламировать как дешевые, так и дорогие товары (к тому же многие дорогие товары продаются не хуже дешевых).

Заработок выплачивается менеджеру на банковскую карту по первому требованию, но только если клиент уже забрал посылку.

Плана нет, но заработок напрямую зависит от количества объявлений. Постоянно увеличивая количество объявлений, можно гарантированно выйти на уровень дохода 400-700 грн в день (у ведущих менеджеров бывает и больше, рекорд пока – 23 заказа в день).

График работы свободный, возможна частичная занятость.

Работа удаленная, можно находиться в любом городе.

Аккаунты OLX для размещения объявлений – уже готовые, их выдает координатор.

Координатор (тоже бывший менеджер) может помочь по всем вопросам. Связь с координатором – по электронной почте.

Номер телефона в объявлениях – любой, на усмотрение менеджера. Главное – сразу отвечать на звонки клиентов или хотя бы как можно быстрее им перезванивать (пока товар не заказали в другом месте).

Заказы до 100 грн не принимаются, их даже невозможно оформить в интернет-магазине. По товарам дешевле 100 грн нужно вовлечь клиента купить еще что-нибудь, чтобы минимальный общий объем заказа превысил 100 грн.

На самовывоз товары не продаются – у этого правила нет исключений. Заказы принимаются только на пересылку со склада - и только или Новой почтой, или Ин-Таймом. Большинство товаров отправляются со склада в Кривом Роге, часы отправляются со склада в Харькове.

Заказы оформляются на сайте нашего интернет-магазина через обычный отбор в корзину, нужно лишь заполнить все запрашиваемые данные.

При отказе клиента от получения заказа, менеджер самостоятельно вычитает из своего заработка стоимость перевозки посылки в оба конца (не считая случаи брака или повреждения товара, оформленные в установленном порядке). Эти редкие незначительные потери хорошо учат не принимать заведомо холостые заказы.

Для начала работы нужно полностью изучить эту инструкцию и написать координатору о желании приступить к работе.

В ответ координатор пришлет первый аккаунт для работы и назовет код менеджера (нужен для оформления заказов). И можно приступать к размещению объявлений и приему заказов.

Пересылка

«Новая почта» - самый крупный перевозчик в Украине, который доставляет 90% наших заказов. Сайт: novaposhta.ua, горячая линия: 0-800-500-609 (бесплатно).

«Ин-Тайм» - второй по популярности перевозчик, у которого стоимость доставки дешевле «Новой почты» (особенно заметно на габаритных посылках). Сайт: www.intime.ua, горячая линия: 0-800-300-911 (бесплатно).

Наложенный платеж (85% заказов) - клиент при получении товара оплачивает перевозчику деньги за товар, стоимость перевозки и комиссию за наложенный платеж (у Новой почты эта комиссия составляет 20 грн +2% от суммы наложенного платежа, у Ин-Тайма – 15 грн + 2%).

Полная предоплата (10% заказов) - клиент оплачивает на карточку координатора полную стоимость товара и при получении товара платит перевозчику только за доставку (без комиссии за наложенный платеж).

Частичная предоплата (5% заказов) – только для габаритных посылок, где стоимость пересылки выше 70 грн (например, бочка, велосипед, санки и т.п.) - клиент оплачивает на карточку координатора часть стоимости товара (около 20%) и при получении товара оплачивает перевозчику оставшуюся сумму за товар, стоимость перевозки и комиссию за наложенный платеж.

Последовательность действий при предоплате (полной или частичной) такая:

  •         Принять заказ у клиента и пообещать дать ему реквизиты для оплаты сразу же после уточнения этих реквизитов у координатора.
  •         Оформить заказ на сайте, указав в графе "Способ оплаты" - полная предоплата (или частичная предоплата).
  •         Получить на почту уведомление о том, что заказ принят – вместе с реквизитами для оплаты и точной суммой частичной предоплаты, если предоплата не полная.
  •         Дать клиенту номер банковской карты с указанием конкретной суммы для оплаты.
  •         Получить от координатора сообщение о получении оплаты от клиента (одновременно координатор также отправляет на телефон клиента смс с подтверждением получения конкретной суммы).

Аккаунты

Аккаунт OLX – это учетная запись пользователя, в которую можно зайти под определенным логином и паролем – и размещать объявления. В каждом аккаунте OLX есть ограничения по количеству бесплатных объявлений, поэтому для размещения большого количества объявлений каждому менеджеру приходится размещать объявления на многих аккаунтах.

Регистрация аккаунта OLX, его активация и подтверждение - это заботы и затраты компании, включая закупку стартовых пакетов для подтверждения каждого аккаунта (без этого на нем нельзя размещать объявления).

Телефон подтверждения аккаунта не обязательно должен быть в объявлениях этого аккаунта. Точнее, по правилам OLX это обязательно, но на практике нарушение этого правила практически никогда не наказывается. Каким бы ни был номер подтверждения, менеджер указывает в объявлениях какой-то свой номер телефона (или номера телефонов).

Менять пароль на аккаунте запрещено, к тому же это просто бессмысленно, потому что с помощью телефона подтверждения, который находится у компании, компания всегда может вернуть себе вход в аккаунт, на котором поменяли пароль.

Минимум 100 активных объявлений на каждом аккаунте - для эффективного использования аккаунтов нужно придерживаться этой нормы. Разместить не менее 100 бесплатных объявлений - это абсолютно реально, существующие лимиты по количеству бесплатных объявлений в рубриках позволяют разместить на одном аккаунте даже 371 объявление.

Город нужно указывать Киев - объявления в Киеве дают самую лучшую отдачу. Другой город (желательно крупный) можно указывать лишь в том случае, если на аккаунте рекламируются только товары, имеющие зеленую метку "Хит продаж". Для удобства, чтобы не искать эти товары по разделам, все они продублированы в первом разделе "Супер-хиты".

Только для продажи товаров интернет-магазина «Хиты продаж» - только для этого компания вкладывает деньги в аккаунты. Не должно быть никаких исключений в виде рекламирования других товаров или услуг (включая свои личные).

Чтобы получить очередной аккаунт нужно обратиться к координатору.

Реклама

Только OLX - объявления нужно размещать только на этом сайте, это самая эффективная доска объявлений, другие рекламные носители нас не интересуют.

Только бесплатные объявления - ни в коем случае не нужно тратить никакие деньги. OLX постоянно навязывает платную рекламу. Причем отказ от платной рекламы обозначен кнопкой "Не рекламировать", что многими пользователями воспринимается как вообще отказ от размещения объявления - хотя, на самом деле речь идет об отказе лишь от платной формы объявления.

Лимит бесплатных объявлений есть в каждой рубрике, но самих рубрик очень много. Лимиты можно посмотреть здесь.

Если в рубрике исчерпан лимит бесплатных объявлений, не нужно пытаться разместить товар не в своей рубрике. Просто нужно брать другой товар и размещать объявление в другой рубрике, где еще не исчерпан лимит.

В заголовке объявления нужно указать название товара и самые важные характеристики.

Одинарные объявления – когда одно объявление рекламирует один товар. Плюс таких объявлений - точное попадание в целевую аудиторию. Минус - для большого количества похожих товаров требуется много объявлений.

Сборные объявления – когда в тексте одного объявления рекламируются сразу несколько однотипных товаров. Сборные объявления дают больше звонков. Но есть и минусы - нужный клиенту товар может затеряться в тексте объявления, и клиент может его просто не заметить. Также модераторы OLX могут иногда удалять объявления, где более одного товара.

“Состояние” - нужно выбирать значение “Новый”.

“Частное лицо/бизнес” – нужно выбирать "Частное лицо". Ни в коем случае не “Бизнес”!

Фото в объявление нужно вставлять не маленькое с «иконки» товара, а большое – которое находится в карточке товара под описанием.

"OLX доставка" включать не нужно.

Номер телефона в тексте объявления писать запрещено! Нарушение этого требования может привести к удалению всего аккаунта! Номер телефона можно указывать только в графе "Номер телефона" - там можно смело указывать абсолютно любой номер, на который менеджеру удобно принимать звонки.

Номер телефона по умолчанию может подкидываться другой, а именно номер подтверждения аккаунта. При добавлении каждого объявления нужно очень внимательно вставлять именно нужный номер телефона.

Имя контактного лица в объявлениях менеджер указывает свое. Как и с номером телефона, нужно внимательно следить за тем, чтобы в добавляемое объявление по умолчанию не подбросилось другое имя из первоначальных настроек аккаунта.

Общение

Полное понимание товара. Если клиент говорит об одном товаре, а менеджер о другом - будут проблемы. Всегда можно спросить у клиента номер объявления на OLX или дать клиенту адрес нашего сайта - чтобы точно убедиться, что речь идет об одном и том же товаре.

Если товара уже нет на нашем сайте – значит, его пока нет в наличии (и когда появится - точно не известно).

Цены на товары, указанные на нашем сайте - фиксированные, не меньше и не больше. Скидок нет даже на оптовые заказы.

Давление на клиента часто приводит к никому не нужным бестолковым заказам и возвратам товара. Работа с возражениями и другие уловки “успешных продаж” - это не для нашей специфики. Только свободный выбор клиента, без сомнений и неуверенности - тогда все будет в порядке.

Срок доставки - опасный вопрос. Большинство заказов отправляются на следующий день после заказа (если заказ принят до 18:00 в будний день). Но обещать конкретный срок отправки не стоит. Если клиент навязывает чересчур сжатые сроки - такой заказ просто не нужно принимать.

Стоимость доставки - тема открытая, но размытая. Не нужно уходить от темы дополнительных затрат клиента на доставку и на комиссию за наложенный платеж. Стоимость доставки всегда можно уточнить у перевозчиков (а не у координатора). Но лучше не называть клиенту конкретные цифры. Если стоимость доставки для клиента принципиальна - такой заказ просто не нужно принимать.

Три основные параметра заказа - товар, цена и координаты отправки - нужно проговаривать вслух. Только вслух, никаких переписок. Очень часто именно при проговаривании заказа всплывают ошибки, которые могли бы привести к проблемному заказу.

Переписка с клиентами через OLX (почту, Вайбер, sms и т.п.) - это большой риск взять в работу проблемный заказ. Кому надо - позвонят. Звонок - это главный фильтр, через который не проходят проблемные заказы. Опытные менеджеры на своем горьком опыте хорошо знают разницу между "писателями OLX" и позвонившими клиентами - некоторые даже вообще игнорируют сообщения на OLX. А если и отвечают на сообщения, то лишь единственным ответным сообщением: "Звоните". Мало звонков - значит нужно больше размещать объявления, а не переписываться. К сожалению, почти все новые менеджеры игнорируют этот пункт и думают, что он чересчур категоричен. И потом не просто наступают на собственные грабли, а именно танцуют на них, пока не поймут, что это один из самых мощных советов.

Заказ, не подтвержденный звонком - это гарантированные проблемы. Не переписываться или меньше переписываться с клиентами - это рекомендация, а не передавать заказ, не подтвержденный УСТНО звонком - это принципиальное, категоричное требование. Никаких исключений! Если по заказу выясняется, что менеджер не подтвердил заказ УСТНО по телефону - сотрудничество с этим менеджером прекращается. Ошибки бывают у всех, но принять заказ по одной только переписке, без подтверждения УСТНО по телефону - это не ошибка, а просто безумие.

Клиент должен быть уверен в отправке. Прием заказа должен заканчиваться словами: “Ваш заказ принят, мы 100% его отправим, спасибо”.

Нестандартные ситуации - по ним принцип простой, нужно спрашивать себя: “Смогу я на этом заработать?”. Если да - нужно бороться за заказ. Если нет - забыть и не обращать внимания.

Заказы

Оформление заказа на сайте нашего интернет-магазина – дело очень простое, но ответственное. Нужно тщательно проверять все данные, потому что как заказ оформлен – так автоматически и будет исполнен.

Заказ состоит из таких данных:

  •         Товар. Любой товар можно отобрать в корзину, нажав на кнопку «Купить». В корзине нажать на кнопку «Оформить заказ».
  •         Выберите способ оплаты (наложенный платеж, полная предоплата или частичная предоплата).
  •         Номер телефона (менеджера). Номер телефона менеджера (не клиента!) нужен на всякий случай, если вдруг нужно будет срочно что-то согласовать по заказу (что бывает очень редко).
  •         E-mail (менеджера). Здесь нужно указывать почту менеджера (не клиента!), строго ту, которая используется для связи с координатором. На эту почту менеджеру всегда приходит уведомление о том, что заказ оформлен, а еще позже - о том, что заказ принят (то есть точно отправлен на склад для выполнения).
  •         Код сотрудника. Этот код выдает координатор при передаче первого аккаунта.
  •         Комментарий к заказу. Это может быть любая важная информация, которая не относится к другим данным. Большинство заказов оформляются без каких-либо комментариев.
  •         Город. Если районный центр или населенный пункт районного подчинения – обязательно нужно указать название области и района - это всегда можно проверить в интернете. Например: Киевская обл., Киево-Святошинский район, Вишневое.
  •         Перевозчик и № отделения. Например: Новая почта №11. Обязательно нужно проверить на сайте перевозчика ограничение по весу для этого отделения. Следует учитывать, что вес посылки умножается на коэффициент, зависящий от габаритов посылки и получается так называемый объемный вес. Например, для пустой коробки весом в 1 кг, но с габаритами 100*50*50 см, перевозчик может насчитать объемный вес более 30 кг.
  •         Фамилия, имя (клиента). Вначале фамилия. Инициалы не подходят. Можно с отчеством, можно без отчества - но имя нужно указывать полностью. Например: Шевченко Людмила.
  •         Телефон (клиента). Например: 380671234567.
  •         Отправить заказ. Нажатие на эту кнопку отправляет заказ в работу. Нужно тщательно все перепроверить, потому что заказы менеджеров автоматически исполняются так, как оформлены. Особо опасная ошибка - в суматохе указать в заказе какие-то данные с другого заказа (к сожалению, такая досадная ошибка встречается даже у опытных менеджеров, которые работают у нас по несколько лет).

Если клиент беспокоится, подгоняет заказ - это нормально, особенно если была предоплата. Это беспокойство легко снимается сообщением клиенту номера ТТН, но отправка иногда происходит не так быстро, как хотелось бы клиенту. Всегда нужно спокойно сглаживать любую тревогу. Не нужно врать, что заказ отправлен, если нет номера ТТН. Самый проверенный способ - говорить правду: «Ваш товар точно был отложен под Ваш заказ на отправку - это 100%. Просто номер декларации мне дают с запозданием, потому что он проходит через бухгалтерию. Как только номер ТТН будет у меня - я Вам его передам».

Номера ТТН по отправленным заказам координатор присылает на почту менеджера в день отправки.

Передача номера ТТН клиенту обязательна. Не имеет значения форма передачи (смс или звонок), главное - подстраховаться, потому что перевозчики не всегда присылают клиентам смс с номером ТТН.

Сопровождение заказа заканчивается тогда, когда менеджер на сайте перевозчика видит, что клиент забрал посылку. Если 1-2 дня не забирает или вообще отказался от получения (о чем тоже сообщается на сайте перевозчика) - нужно срочно звонить клиенту и бороться за заказ.

Заработок

Свой заработок каждый менеджер считает себе сам и сверяет с координатором уже готовую конкретную цифру.

Если клиент забрал посылку - менеджер считает себе 40 грн. Не имеет значения, делал клиент предоплату за товар или оплачивал его при получении, менеджер насчитывает себе заработок только по забранным заказам.

Если клиент не забрал товар - затраты на доставку и возврат посылки (это стоимость доставки, умноженная на 2 стороны) менеджер вычитает из своих доходов. По статистике в среднем не забирают 6% посылок - но это включая случаи, где есть вина компании или перевозчика.

В случае брака, повреждения товара или других проблемах, не связанных с отказом покупателя или с ошибкой менеджера, затраты на пересылку товара в обе стороны несет компания. Клиент в отделении перевозчика оформляет акт о браке и передает фото этого акта (не товара) менеджеру, а менеджер максимально быстро передает координатору. Потому что возвраты, по которым есть вина компании, встречаются и обследуются в особом режиме.

Акты бывают двух видов – акт о повреждении (если товар поврежден при перевозке) и акт приема-передачи (если клиент считает товар бракованным). Иногда сотрудники перевозчика пытаются избежать оформления такого документа, но они обязаны это сделать по требованию клиента.

Для выплаты заработка нужно обратиться к координатору с уже готовой конкретной цифрой и указать номера ТТН по заказам, учтенным в этом расчете. Обращение без конкретной цифры на выплату, без номеров ТТН или без номера карты не считается обращением.

Обращение по поводу выплаты всегда должно начинаться с фразы «Возвратов не было» - если действительно не было возвратов, не учтенных при предыдущих выплатах. Если возвраты были – нужно указать на какую сумму и по каким ТТН. Только после этого перечисляются номера ТТН по забранным посылкам.

Выплата денег на карту менеджера производится координатором в течении 24 часов после обращения менеджера. Задержек по выплатам у нас никогда не было, нет и не будет.

Проблема только одна. Новым менеджерам может показаться, что у них есть много проблем: нет самовывоза, нет каких-то характеристик товара или дополнительных фото, нет гарантии на какой-то товар, нет какого-то товара в наличии, нет быстрого номера ТТН и т.д. Уже буквально через несколько десятков первых заказов почти каждый менеджер признается, что все эти проблемы были надуманы, они были кажущимися. Но была одна по-настоящему серьезная проблема - было мало объявлений. Когда мало клиентов, когда работа не представляет собой быстрый налаженный конвейер, тогда в голову лезут разные “проблемы” - которых на самом деле нет. Поэтому, самое главное в этой работе - размещать каждый день как можно больше объявлений. И не просто выделять определенное время для этого, а ставить себе цель в виде конкретной цифры - количества объявлений на сегодняшний день. И делать эту цифру - тогда и собой доволен, и работой, и заработком.

Включен режим редактирования. Выйти из режима редактирования
наверх